SNCF – ein Unternehmen, das dringende Nachhilfe benötigt

Die SNCF, kurz für Société Nationale des Chemins de fer Français ist der Stolz des französischen Staates. Majestätisch gleitet der TGV durch die Schnellfahrstrecken des Landes, um danach in jedem verwinkelten Loch des Landes an Wald-und-Wiesen-Bahnhöfen zu halten, um ja das gesamte Volk des Hexagons an Paris anzubinden. So schön und kraftvoll das Flaggschiff ist, so unentwickelt präsentiert sich die SNCF in Krisenmanagement und in Kundenbetreuung. Ein Erfahrungsbericht, der sich unlängst abgespielt hat.

Krisenmanagement scheint der SNCF ein Fremdwort zu sein

SNCF B82576 in La Roche-sur-Foron

Der Zug des Anstosses in La Roche-sur-Foron: Der SNCF B82576 als TER 96614 Valence Ville–Genf…oh Verzeihung…Valence Ville–Annemasse–Bellegarde

Dass bei der SNCF nicht gerade die hellsten Köpfe arbeiten, scheint spätestens seit dem Cabarèt rund um zu breite Züge und zu schmaler Abstände zwischen Perronkante und Gleise auch jedem Nicht-Eisenbahnkenner bekannt zu sein. Auch zahlreiche Streiks sorgen nicht gerade für Imagepflege bei den französischen Staatsbahnen. Doch was sich in dem vorliegenden Fall abgespielt hat, sorgt nicht nur für Kopfschütteln, sondern für Wut und blankes Entsetzen. Man ist versucht zu sagen, dass die SNCF dringend Nachhilfe in punkto Krisenmanagement nötig hat.

Chronologie einer Odyssee

Angefangen hat die Reise im TER 96614 Valence Ville–Genève Cornavin im Bahnhof Valence TGV (Rhône-Alpes Sud). Der Fahrplan veranschlagte für die Reise nach Genf eine Reisezeit von etwas mehr als drei Stunden. Zwei Tage zuvor war im Bereich Culoz/Bellegarde ein Erdrutsch auf die SNCF-Linie niedergegangen, ein Güterzug entgleiste dabei. Am Reisetag hiess es, die Sperre sei beendet und die Züge verkehren nach Fahrplan. Auch die Medien in den Zügen verkündeten keinen Teilausfall des Zuges und spätestens als der Zug in Chambéry-Challes les Eaux, wo an beiden vorangegangenen Tagen die Züge ausfielen und die Reisenden auf Ersatzbusse nach Genf umstiegen, losfuhr, waren alle Zweifel bezüglich eines Teilausfalls aus dem Weg geräumt wie scheinbar die Erdmassen bei Culoz.
Weit gefehlt. Sehr weit gefehlt.
Nach Aix-les-Bains kam die Durchsage, dass der Zug nach Annemasse umgeleitet werde, wo die Reisenden nach Genf mit den TPG-Bussen geführt werden sollen. Die CEVA existiert ja noch nicht, die Bahnstrecke Annemasse–Genève Eaux-Vives wurde wegen den Bauarbeiten bekanntlich stillgelegt. Nach zwei langen Aufenthalten in Annecy und La Roche-sur-Foron erreichte der Zug endlich Annemasse. Ein Aussteigen der Reisenden nach Genf war jedoch nicht mehr gestattet, da das Bahnbillet seine Gültigkeit verloren hätte. Auch auf Vorschläge der Reisenden ging die Zugsbegleiterin nicht ein, sie gab nur die Standardantworten, die ihr im Vorfeld wohl sätzchenweise eingetrichtert wurde. Man sollte stattdessen bis Bellegarde (Ain) alias Bellegarde-sur-Valserine im Zug bleiben, geografisch einige Kilometer entfernt, was ein Wenden des Zuges mit sich führte. Ironischerweise führt die Strecke Annemasse–Bellegarde zeitweise sehr nah an der Schweizer Grenze vorbei, Mobiltelefonnutzer merkten dies mit dem Anschluss ans Schweizer Netz.
Gemäss der Zugsbegleiterin sollte die Reise nach Bellegarde 30-40 Minuten dauern, ein Blick auf die Uhr und man war sich sicher, mit 34-minütiger Umsteigezeit den Anschlusszug nach Genf noch zu erreichen, was in einer immerhin dreistündigen Verspätung gemündet hätte. Immerhin wäre man dann noch auf dem Schienenweg in die meisten Regionen der Deutschschweiz gelangt.
Informationen gelangten nur in nebenbei geäusserten, sehr seltenen Sätze an die Öffentlichkeit, natürlich ausschliesslich in Französisch. Persönliche Kundenbetreuung und Anstrengungen, den Passagieren eine Weiterreise zu ermöglichen? Fehlanzeige. Es wurden nicht mal Anstrengungen für Reisende mit einem Flug ab Genève-Cointrin unternommen.
Weit gefehlt – statt vierzig Minuten benötigte der immer im regelmässigen Stop-and-go verkehrende Triebzug B82756 eine Stunde bis Bellegarde, doch der Anschlusszug nach Genf schien zu warten, immerhin am selben Bahnsteig. Ging die Reise am Ende doch noch gut aus?
Ein Knopfdruck auf den Türöffner – und man sässe im Zug ins rettende Genf? Pustekuchen! Es folgte blankes Entsetzen, als der Zug nach Genf den Bahnhof verliess und alle Reisenden auf dem Bahnsteig zurückliess. Eine Abfahrt, die stark an Hohn und Spott erinnerte. Das Zugspersonal des TER wurde kurz von den Reisenden in Beschlag genommen und verschwand danach. Bestätigungen für allfällige Taxifahrten konnten so von den Reisenden nicht abgeholt werden. Stattdessen wurde man auf einen SBB RABe 522 verwiesen, der sage und schreibe 50 Minuten später fahren sollte.
Freilich bewiesen hier auch die SBB-Zugsverkehrsleiter kein gutes Händchen, denn unmittelbar nach der Ankunft des RABe 522 in Genève fuhr der Anschluss-InterRegio für Züge in die Deutschschweiz ab – die Reisenden waren gestrandet. Daraufhin war man auf eine Taxifahrt angewiesen, die daraus entstandenen Kosten von über 600 Schweizer Franken wären also unnötig gewesen, hätten gewisse Arbeiter ihren Job so gemacht, wie das vom Anforderungsprofil verlangt war.
Würde diese Geschichte in der Schweiz bei den SBB passieren, würde es wohl zehn Sekunden dauern, bis 20 Minuten und Blick darüber informiert wären, und sich das autofreundliche, nicht gerade mit Intelligenz gesegnete Schweizervolk im digitalen Obdachlosenheim alias Online-Kommentarbereich wieder gegen die SBB hetzen würde.

Die Irrfahrt auf der Karte

Links

  • Reisebericht bei ice-treff.de
  • Reisebericht bei Drehscheibe Online
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